Как же следует полемизировать, чтобы не обидеть и не унизить оппонента? Мы советуем вам придерживаться следующих правил:

несмотря на раздражение, говорите медленно и негромко;

обращайтесь не непосредственно к своему противнику, а ко всей аудитории. Благодаря этому автоматически возникает деловая и спокойная атмосфера;

в самом начале своей реплики подчеркните, что по некоторым вопросам взгляды ваши и вашего оппонента полностью совпадают. Можно даже подкрепить его каким-нибудь новым аргументом. Это сделает вашего противника более уступчивым. И только теперь можно переходить к контраргументам, формулируя их в виде конкретных вопросов.

Открытая и плодотворная дискуссия возникает лишь в атмосфере непринужденности. Часто бывает необходимо разрядить накаляющуюся атмосферу, а сделать это можно лучше всего шуткой или анекдотом. Вообще же советуем все время сохранять спокойный и дружелюбный тон, чрезмерная официальность способна засушить дискуссию.

Краткое резюмирование выступлений полезно не только после обсуждения каждой подтемы и в конце конференции или совещания, но и в ходе самого обсуждения. Это позволяет добиться уверенности в том, что все присутствующие отчетливо понимают, о чем идет речь на совещании, и у них складывается убеждение, что в ходе дискуссии достигнут определенный прогресс.

Результаты совещания необходимо зафиксировать в протоколе и разослать всем лицам, которые должны быть о них проинформированы. Если же в результате совещания были приняты какие-то решения, то на вас лежит обязанность точно установить, кто, что, когда и как должен сделать, чтобы эти решения были воплощены в жизнь.

Эффективность совещания целиком зависит от общего стиля управления. Принцип “в этом доме хозяин я” неминуемо скажется и на атмосфере заседания. Открытой и непринужденной дискуссии в этом случае не получится. Такая дискуссия возможна лишь при действительно коллегиальном стиле руководства.

Умение слушать является критерием коммуникабельности. Исследования показывают, что из нас не более десяти процентов умеют выслушать собеседника спокойно и целенаправленно. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему. Но анализ общения показывает, что слушатель – далеко не последнее звено в этой цепи.

Многие думают, что слушать – это стараться показать заинтересованность в информации собеседника или быстро реагировать на любой поворот его речи. Как раз в этом случае главная мысль рассуждений либо ускользает от слушателя, либо искажается его предвзятым мнением. Естественно, говорящий испытывает разочарование: то, что он считал сутью ответа, оказывается лишь своевременной реакцией и не может стать основой плодотворного обмена мнениями.

То, что слышим, мы наглядно представляем себе, интерпретируя информацию, а затем уже реагируем, облекая свою реакцию в ответ. Если ответ далек от оригинала, то либо партнеры совсем перестают понимать друг друга, либо взаимопонимание между ними значительно ослабевает.

Рекомендации, с которыми мы вас хотим познакомить, плюс сознательное желание овладеть искусством слушать собеседника обязательно помогут установлению хорошего взаимопонимания.

2. Дайте собеседнику время высказаться. Многие люди думают вслух и наощупь идут к своей точке зрения, поэтому первоначальное высказывание часто является лишь грубым приближением к их основной мысли. Чтобы человек открылся и выразил свою мысль до конца, вы должны дать ему время высказаться свободно и не торопясь. Не подчеркивайте своим поведением, что его слишком трудно слушать.

3. Проявите полное внимание к собеседнику. Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность.

5. Избегайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздержитесь от скороспелых оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.

6. Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника. “Какой медлительный”, “Какой монотонный субъект”, “Какой надоедливый!” – такие мысли может вызвать у нас иной собеседник, поэтому в разговоре с ним мы слишком нетерпеливы. Если вы считаете себя хорошим собеседником, вас не должны отвлекать манеры и выразительные средства, которыми пользуется партнер. Необходимо воспринимать только ту информацию, которая может что-то добавить к вашим знаниям и опыту.

7. Спокойнее реагируйте на высказывания собеседника. Если один из собеседников чрезмерно возбужден, это влияет на восприятие второго. Еще больше мешают взаимопониманию излишняя убежденность в своей правоте одного и предубежденность другого. В этом случае срабатывают эмоциональные фильтры. Слушатель с трудом подбирает контраргументы, чтобы защититься, и находит себе моральную поддержку в полном отрицании всего, что говорит партнер. Хороший слушатель всегда сдерживает волнение, не разбрасывается по мелочам, а ищет и находит главную мысль, суть высказывания, основное содержание сообщения.

8. Не лицемерьте и не притворяйтесь. Когда нам уже ясно, что бесстрастная, надоедливая и неинтересная речь собеседника начисто лишена полезной информации, мы часто начинаем притворяться; высказываем подчеркнутое внимание к партнеру, в то же время взгляд останавливается, мы становимся рассеянными. Стоит партнеру заметить это, его мысли путаются и он теряет нить высказывания. Не надо заранее настраивать себя на то, что беседа будет пустой и неинтересной.

9. Не отвлекайтесь. Плохого слушателя все отвлекает: сирена на улице, телефонный звонок, хождение людей, которых видно через открытую дверь. Хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует свое внимание только на словах партнера.

10. Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию удается вложить в слова. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклонами тела.

11. Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты. Если мы кон- центрируем свое внимание только на фактах, то из-за этого возникают недоразумения. Хороший слушатель анализирует, какие факты являются побочными, второстепенными, а какие главными, основополагающими. Он взвешивает их информационную ценность, сравнивает друг с другом, чтобы понять, какая мысль кроется за ними.

12. Не монополизируйте разговора. Собеседник, который стремится занять доминирующее положение в любой ситуации или который, как ему кажется, знает все о предмете разговора, чаще всего плохой слушатель. “Входные отверстия” его разума настолько крепко закрыты, что не впускают новых идей и мыслей. В любой дискуссии он просто выжидает шанс противостоять всему, что противоречит его убеждениям.

Чтобы получить преимущество перед собеседником, старайтесь подготовить контраргументы, пока говорит партнер: суммируйте все сказанное, взвесьте и оцените очевидное, спросите себя, те ли факты вы выбираете для анализа, объективна ли ваша точка зрения, действительно ли партнер говорит вам самое главное или “топит” суть в словах.

Отметьте ситуации, которые вызывают у вас неудовольствие или досаду и раздражение при беседе с любым человеком: будь то ваш товарищ, сослуживец, непосредственный начальник, руководитель или просто случайный собеседник.

Исчерпав все пункты анкеты, подведите итог: подсчитайте процент ситуаций, вызывающих досаду и раздражение.

1. Собеседник не дает мне шанса высказаться, у меня есть что сказать, но нет возможности вставить слово.

2. Собеседник постоянно прерывает меня во время беседы.

3. Собеседник никогда не смотрит в лицо во время разговора, и я не уверен, слушают ли меня.

4. Разговор с таким партнером часто вызывает чувство пустой траты времени.

5. Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага его занимают больше, чем мои слова.

6. Собеседник никогда не улыбается. У меня возникает чувство неловкости и тревоги.

7. Собеседник всегда отвлекает меня вопросами и комментариями.

8. Что бы я ни высказал, собеседник всегда охлаждает мой пыл.

9. Собеседник всегда старается опровергнуть меня.

10. Собеседник передергивает смысл моих слов и вкладывает в них другое содержание.

11. Когда я задаю вопрос, собеседник заставляет меня защищаться.

12. Иногда собеседник переспрашивает меня, делая вид, что не расслышал.

13. Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня лишь затем, чтобы согласиться.

14. Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонним: играет сигаретой, протирает стекла очков и т. д.; и я твердо уверен, что он при этом невнимателен.

15. Собеседник делает выводы за меня.

17. Собеседник смотрит на меня очень внимательно, не мигая.

18. Собеседник смотрит на меня как бы оценивая. Это беспокоит.

19. Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он думает так же.

20. Собеседник переигрывает, показывая, что интересуется беседой: слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает.

21. Когда я говорю о серьезном, собеседник вставляет смешные истории, шуточки, анекдоты.

22. Собеседник часто глядит на часы во время разговора.

23. Когда я входу в кабинет, он бросает все дела и все внимание обращает на меня.

24. Собеседник ведет себя так, будто я мешаю ему делать что-нибудь важное.

25. Собеседник требует, чтобы все соглашались с ним. Любое его высказывание завершается вопросом: “Вы тоже так думаете?” или “Вы не согласны?”

Подведем итоги. Итак, процент ситуаций, вызывающих у вас досаду и раздражение, составляет:

70–100 % – вы плохой собеседник. Вам необходимо работать над собой и учиться слушать;

40–70 % – вам присущи некоторые недостатки. Вы критически относитесь к высказываниям, вам еще недостает некоторых достоинств хорошего собеседника: избегайте поспешных выводов, не заостряйте внимания на манере говорить, не притворяйтесь, ищите скрытый смысл сказанного, не монополизируйте разговора;

10–40 % – вы хороший собеседник, но иногда отказываете партнеру в полном внимании. Повторяйте вежливо его высказывания, дайте ему время раскрыть свою мысль полностью, приспосабливайте свой темп мышления к его речи и можете быть уверены, что общаться с вами будет еще приятнее;

0–10 % – вы отличный собеседник. Вы умеете слушать, ваш стиль общения может стать примером для окружающих.